江原醫(yī)院食堂的老佘手中每天都在傳遞著家的味道、愛的溫暖。(吳金祥 攝) 

    在江原醫(yī)院出院患者滿意度調(diào)查中，醫(yī)院食堂就餐滿意度達(dá)到95%以上。江原食堂被評為無錫市食品安全A 級單位；在濱湖區(qū)示范食堂創(chuàng)建評比中，江原食堂名列該區(qū)所有企事業(yè)單位食堂第一位，成為濱湖區(qū)“健康生活示范食堂”，目前正力爭創(chuàng)建全國“健康生活示范食堂”。

　　上午10:45左右，從江原醫(yī)院食堂的專用通道里，三輛光潔锃亮的送餐車魚貫而行，三位戴著衛(wèi)生帽、口罩，穿著統(tǒng)一工作服和圍裙的送餐師傅出發(fā)了。滿載著餐點(diǎn)的送餐車差不多有500斤重，在平路上推行已經(jīng)很吃力，遇到幾處上行斜坡，他們低下頭和脊背，緊握住推桿，直直地?fù)纹痣p臂，讓爬坡的力量從腳底雙腿最大程度地傳遞到送餐車上。問他們上坡時(shí)是不是很累，他們說不累，一天三頓來回六趟，習(xí)慣了。

　　習(xí)慣了的事情容易讓人感覺放松和親切，比如飯菜的味道，所以人們總是覺得家里做的飯菜是最可口的。相形之下，醫(yī)院食堂飯菜幾乎是如同嚼蠟、難以下咽的代名詞，因此，對于不得不住在醫(yī)院里的患者和家屬而言，這種家的味道似乎是奢望。是用“眾口難調(diào)”抱怨工作的難度還是把服務(wù)對象的需求化作提升的動(dòng)力？江原醫(yī)院食堂司務(wù)長張強(qiáng)選擇帶著大家“爬一爬坡”。

　　爬坡要拼體力，更要拼方法。經(jīng)過學(xué)習(xí)，張強(qiáng)找到了以客戶滿意為根本宗旨的星級酒店管理體系這一方法并進(jìn)行了積極實(shí)踐，還總結(jié)出了一套“五常管理法”，即“事物常分類、天天常整理、環(huán)境常清潔、工作常檢查、人人常自律”。現(xiàn)在的江原醫(yī)院食堂沒有黑乎乎的黏人油污，也沒有亂哄哄的雜物堆砌，整潔有序程度堪比五星級酒店的后廚。

　　讓患者滿意，是醫(yī)療服務(wù)追求的目標(biāo)，也是醫(yī)院食堂工作的方向，張強(qiáng)首先在提高服務(wù)水平上下起了功夫。跟一般的酒店餐館不同，醫(yī)院食堂的服務(wù)對象是因各種疾病來院就診的患者和家屬，飯菜的設(shè)計(jì)安排要首先照顧他們的健康需求。江原醫(yī)院的患者多為甲狀腺病或糖尿病人，除了日常基本飲食，還要準(zhǔn)備用無碘鹽烹飪的治療飲食；針對糖尿病患者推出了蕎麥飯。經(jīng)常有患者提出特殊飲食需求，像魚湯不能放蔥姜、少鹽、不放味精、素食等。張強(qiáng)說：“只要患者有要求，哪怕這個(gè)菜只做一份，我們也盡量滿足他們。”雖然這么做無疑會增加食堂的工作量，但患者的健康始終至上。有很多外地的手術(shù)患者一住院就要一周左右，一日三餐都要在食堂吃，難免會審美疲勞了。為了給他們提供更多花樣飯菜，食堂開展了“健康膳食設(shè)計(jì)烹飪比賽”，小炒、燜燒、湯羹、點(diǎn)心，食堂廚師們開動(dòng)腦筋、巧花心思、各顯本領(lǐng)。經(jīng)過評比，一道道營養(yǎng)均衡、色香味俱全的優(yōu)勝菜品走進(jìn)了訂餐菜單，來到患者病床上的餐桌，給忍受著疾病之苦和離家之苦的他們送去了些許撫慰。

    “鍋碗瓢盆是硬邦邦冷冰冰的，但服務(wù)應(yīng)該是溫風(fēng)和煦暖洋洋的。”張強(qiáng)常這么說，而患者和家屬們從訂餐員老佘身上感受到的正是這樣的服務(wù)。下午2點(diǎn)，老佘準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在病區(qū)里，他首先停留在護(hù)士站，邊看著白板上的手術(shù)安排，邊在訂餐單上做記號。他訂餐時(shí)會給手術(shù)患者優(yōu)先安排，他總是先輕輕敲門再緩緩打開，然后依次走到每張病床前，詢問患者和家屬早中晚餐分別想吃什么。遇到新入院的患者和家屬躊躇不定時(shí)，老佘就亮出絕活“報(bào)菜名”：排骨湯、鴿子湯、鯽魚湯、黑魚湯、甲魚湯、母雞湯……惹得病房里陣陣掌聲和笑聲。老佘還會提醒他們訂多訂少了，叮囑他們不要錯(cuò)過送餐時(shí)間，要記得準(zhǔn)備好自己的碗筷等等。病區(qū)里一圈走下來，這樣的“報(bào)菜名”和諄諄叮囑老佘一天要重復(fù)不下幾十次，每一次他都是一樣的耐心細(xì)致。患者和家屬就跟他熟識了，也習(xí)慣了他那認(rèn)真的樣子和那一口有趣兒的陜西腔。而患者和家屬們更習(xí)慣的是江原食堂跟家里差不多的味道。（魏利）（來源：無錫日報(bào) 2015.05.25）